Supervisor de Suporte

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech 🤝🏽 Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado? Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos. Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva. Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! 🤩 Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos. A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde!E para esse time ficar completo, só falta você! 💚 • Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos; • Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe; • Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes; • Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados; • Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo; • Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis; • Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente; • Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas; • Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte; • Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área; • Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais; • Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes; • Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento; • Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria; • Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes. • Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas; • Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional; • Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte; • Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM; • Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs; • Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação; • Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk; • Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos; • Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento; • Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais. • Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe; • Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente; • Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização; • Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas; • Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções; • Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio; • Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação; • Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação; • Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias; • Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas; • Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes. Informações adicionais Será um diferencial: • Conhecimento de ITIL; • Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica; • Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT; • Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards; • Experiência no segmento de saúde suplementar; • Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde; • Conhecimento das soluções NEXDOM. Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são: • Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade 👀); • Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade 👀); • Vale Alimentação/Refeição; • Totalpass; • Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes; • Seguro de Vida; • Day off no mês do aniversário; • Bolsa de estudos; • Auxílio Home Office; • Vale transporte; • Auxílio Estacionamento; • Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto. E mais: • Ambiente leve e descontraído; • Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe; 🚀 • Empresa em grande desenvolvimento. Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor. 💚 Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse o Aviso de Privacidade para Candidatos e conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade. Originally posted on Himalayas